What shoppers choose once they’ve tried a retail AI agent

온라인 쇼핑을 하다가 궁금한 점이 생겼을 때, 글을 읽는 것보다 말로 편하게 물어볼 수 있다면 어떨까요? 갑자기 이런 소식 들리면 기술이 너무 복잡하게 느껴지시죠? 최근 쇼핑몰에서 흔히 볼 수 있는 AI 상담사, 즉 쇼핑 에이전트를 실제로 써본 사람들은 과연 어떤 방식을 가장 선호했을까요? 일레븐랩스가 전 세계 쇼핑객들을 대상으로 진행한 흥미로운 조사 결과를 함께 살펴볼게요. 🛍️

전체 글 정리

1. 직접 써보니 글보다 말하는 걸 더 좋아해요

글로 채팅창에 타이핑하는 것과 음성으로 대화하는 것, 과연 사람들은 어떤 걸 더 선호할까요? 설문조사만 했을 때는 타이핑을 선호한다는 의견이 많았지만, 실제로 음성 AI 에이전트를 직접 써본 사람들의 생각은 완전히 달랐어요. 선물을 고르거나 상품을 찾는 등 다양한 쇼핑 과제를 수행할 때, 무려 10명 중 8명꼴로 글을 치는 것보다 말로 소통하는 방식을 선택했답니다. 다만 두 상품을 꼼꼼히 비교할 때만큼은 말과 글을 함께 제공하는 편이 좋다는 의견이 고르게 나왔어요.

2. 복잡하고 심각한 문제에는 여전히 사람이 필요해요

음성 AI가 빠르고 편리하긴 하지만 모든 상황에서 완벽할 순 없겠죠? 배송이 늦어지는 가벼운 문제에는 AI 에이전트를 찾는 비율이 높았지만, 잘못된 결제가 되었거나 내가 주문하지 않은 내역이 있는 등 심각한 문제일수록 사람 상담원을 찾는 비율이 확 높아졌어요. 특히 AI가 한 번이라도 실수를 하거나 원인을 찾지 못하면, 고객들은 곧바로 사람 상담원을 연결해 달라고 요청하는 모습을 보였답니다.

3. 기록을 남겨주는 안심 장치가 중요해요

사람들은 음성으로 빠르게 문제를 해결하고 싶어 하지만, 그 과정에서 처리 내역이나 기록이 남지 않는다면 타이핑을 해서라도 확실한 증거가 남는 방식을 택했어요. 말로 대화를 나누더라도 상담 내용이나 해결 결과가 텍스트 기록으로 남는다면 안심하고 음성 AI를 적극적으로 활용한다는 뜻이죠.

이용 방법 / 활용 방안

• 음성 안내와 화면을 함께 제공하기: 쇼핑몰이나 고객센터를 운영하고 계신다면, AI가 목소리로 친절하게 답변을 들려주면서 동시에 스마트폰이나 PC 화면에 관련 상품이나 답변 내용을 함께 띄워주는 방식을 도입해 보세요.
• 사람 상담원으로 넘어가는 비상구 만들기: AI가 해결하기 어려운 복잡한 오류나 보안 문제는 처음부터 사람 상담원에게 부드럽게 연결되는 통로를 꼭 만들어 두어야 해요. 고객이 답답해서 직접 전화번호를 찾아 나서는 일이 없도록 말이에요.
• 해결 내역은 기록으로 남기기: 음성이나 대화로 상담이 끝난 뒤에는 반드시 요약본이나 기록을 문자나 메시지로 보내주어 고객이 안심할 수 있도록 챙겨주는 것이 좋아요.

쇼핑할 때 답답한 질문은 음성 AI로 척척 해결하고, 중요한 문제는 사람이 바로 도와주는 쇼핑 환경, 여러분이라면 이런 편리한 기능을 앞으로 어떤 곳에서 가장 먼저 써보고 싶으신가요?