TELUS Digital cut early cancellations by more than half with ElevenAgents

새로운 인터넷 서비스를 가입했는데 첫 달 요금이 예상보다 많이 나와서 당황했던 경험, 혹시 있으신가요? 통신사 입장에서 이런 작은 오해나 불편함을 빠르게 해결해 주는 것이 정말 중요한데요. 캐나다의 대형 통신사 텔러스 디지털이 AI 음성 비서 덕분에 신규 고객의 해지율을 뚝 떨어뜨렸다고 해요. 어떤 일이 있었는지 함께 살펴볼까요?

전체 글 정리

1. 신규 고객이 겪는 4가지 불편함

텔러스는 신규 홈 인터넷 고객들이 가입 후 90일 이내에 해지하는 경우가 많다는 점을 발견했어요. 조사해 보니 몇 가지 공통적인 원인이 있었죠.

• 첫 달 요금 고지서에 대한 오해 (할인이나 일할 계산 때문에 요금이 다르게 보임)
• 스마트폰 앱이나 웹사이트 같은 24시간 셀프 서비스 관리 방법을 잘 모름
• 기사 방문 없이 혼자 장비를 설치(DIY)한 경우 해지율이 높음
• 홈 서비스와 모바일 서비스를 함께 쓰면 받을 수 있는 할인 혜택을 놓침

2. 음성 AI 에이전트의 도입과 활약

이런 문제를 해결하기 위해 텔러스는 AI 음성 기술을 활용해 신규 고객에게 먼저 전화를 거는 시스템을 만들었어요. 이 AI는 단순히 녹음된 음성을 들려주는 것이 아니라 자연스럽게 대화할 수 있는 것이 특징이에요.

• AI는 스스로를 인공지능이라고 솔직하게 밝히고, 본인 확인을 거친 뒤 통화를 시작해요.
• 첫 달 요금이 왜 그렇게 나왔는지 차근차근 설명해 줘요.
• 앱을 사용하는 방법과 요금 할인받는 팁을 친절하게 안내해요.
• 실시간으로 요금 데이터를 확인하고, 고객이 원하거나 복잡한 상황일 때는 상담원에게 바로 연결해 줘요.

3. 놀라운 성과와 빠른 실행력

단 6주일 만에 시스템을 완성해 테스트를 진행한 결과, 눈에 띄는 변화가 나타났어요.

• 전화를 받은 고객들의 30일 이내 해지율이 일반 신규 고객 그룹의 절반 미만으로 줄었어요.
• 고객들은 AI와의 통화 만족도에 평균 8.5점(10점 만점)이라는 높은 점수를 주었죠.
• 고객 1,000명당 약 5만 5,000 캐나다달러의 가치에 달하는 수익을 지켜낼 수 있었어요.

이용 방법 / 활용 방안

이번 사례는 기술이 복잡한 업무를 대신 처리해 주면서도 인간다운 세심한 배려를 놓치지 않을 수 있음을 보여줘요. 꼭 대기업이 아니더라도, 고객과의 첫 소통이 중요한 비즈니스를 운영하고 계신다면 이 방식을 눈여겨볼 만해요. 고객이 불편함을 느끼기 전에 먼저 다가가 궁금증을 해소해 주는 선제적 소통은 브랜드에 대한 신뢰를 높이는 데 큰 도움이 되죠.

여러분이라면 이 똑똑한 음성 AI 기능을 일상이나 업무 속 어떤 곳에 가장 먼저 써보고 싶으신가요?